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第一財經 01-22

交通部官媒炮轟機票退款慢:為何不能像火車票一樣秒退

飛機票退改簽手續繁瑣、費用高、時間長,被很多旅客詬病,但多年來始終得不到改善。

21 日晚,交通運輸部官方媒體《中國交通報》微信公號刊發《機票錢為何不能像火車票汽車票一樣秒退?》一文,公開質疑機票退款慢問題。

一位名叫 " 元大嘟 " 的旅客在文章中反映:"1 月 4 日接到次日國航 CA1506 航班取消的消息,17 天過去了,一張機票近 1400 元的退票款只在 12 日收到一半,剩下一半雖已于 8 日經航空公司審核通過,但國航‘小秘書’短信提示后續退款還要 15 到 20 個工作日才能收到(這張票改簽過所以分兩次退款)。如果算上周六日,這張機票的退款要 30 多天才能完全到賬。"

" 曾幾何時,航空服務是鐵路、公路對標的目標,而現在,在退票退款服務方面,鐵路公路遠遠走在了前列,超過了有一個時代的感覺 "" 三天時間里我退改過高鐵票、飛機票、汽車票,甚至還退過一部手機(因臨時離京無法收貨而原封退回)。高鐵票、汽車票,由于我自身的原因退改,只損失了很少的退改費,而且退款幾乎是‘秒退’。手機在快遞原封不動送回商家之后,也因為我的誠信記錄好,無需動手指就自動退了款。"

" 而機票,是航空公司出于自身原因單方宣布取消了航班,我并無過錯,為什么還要經歷如此漫長的退款歷程?" 文章作者稱。

21 日《中國交通報》微信公號刊發《機票錢為何不能像火車票汽車票一樣秒退?》一文截圖

第一財經記者注意到,在該文的評論區,多位讀者也紛紛吐槽機票退款慢的問題。

" 確實很困惑。之前從 A 城市飛 B 城市,中間按照航程經停 C 城市,即航線為 A-C,C-B。但因天氣緣故,航空公司取消了 C-B 的航班。在這種情況下,我卻從 11 月到 1 月,經歷了 3 個月還未有任何退票進展。航空公司的回復是要核實被備降是否屬實,以及要算機票多少錢,預計至少要春節后。"

" 國際機票一般是在原購票地點辦理退票手續。航空公司一般需要 3-6 個月的時間才能退回票款 "" 又不是乘客的錯,憑什么要乘客付出時間成本?"

第一財經記者今天查詢了各大航空公司有關機票退改簽的相關規定時發現,一些規定還是比較 " 生硬 " 的。多數航空公司規定:在飛機起飛前,由于旅客個人原因、航班延誤或姓名錯誤等,需要向航空公司申請退票,但是只能在原售票點退款。有評論稱,現在都大數據時代了,有什么做不到的?

山東航空公司退票規定,按票面價正常票收 5%,8-9.5 折收 10%,6-7.5 折收 20%,4-5.5 折收 50%;深圳航空公司退票規定,5.5 折(含)以上客票的退票,按票面價計收,5.5 折以下折扣艙位客票,在航班規定離站時間前退票,收取票面價格 20% 的退票費。在航班規定離站時間后退票,收取票面價格 50% 的退票費;海南航空公司退票規定,9 折(含)以上,不論在起飛前或起飛后提出,按 5% 收取退票費。5(含)折以下,不論在起飛前或起飛后提出,按 50% 收取退票;有航空公司規定,3 折及以下不退(按票面價)。

改進民航服務需要在多方面下功夫。攝影 / 章軻

但這些航空公司均沒有對退票后的到款時間作出明確規定。今天上午,第一財經記者致電多家航空公司和票務代理機構,得到的解釋是:不同的航空公司和乘客購票時不同的支付方式,退款所需的退款時間也是不同的。

通常情況是,客戶在平臺上提交退票申請后,機票代理會提交航空公司處理,要等航空公司審核退款后,機票代理財務才能辦理退款;微信退款原路退回,大約 3-5 個工作日到賬;若是使用微信綁定的銀行卡支付的,會直接退回到相應的銀行卡賬戶余額里,具體時間還要看銀行的流程;信用卡支付的票款,退款過程可能最長需要一個月左右。

2018 年 7 月,中國民航局印發的《關于改進民航票務服務工作的通知》稱," 近期,民航票務服務是旅客投訴焦點之一,尤其是機票退票、改期和簽轉服務中存在的一些‘亂象’更是引發社會廣泛關注 "。

該通知要求,航空公司要完善退改簽收費制度并改進服務,退票費不得高于客票的實際銷售價格。要制定機票退改簽收費 " 階梯費率 ",即根據不同票價水平和時間節點等,設定合理的梯次收費標準,不能簡單規定特價機票一律不得退改簽;航空公司要以 " 真情服務 " 為原則,優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間。要加強新技術推廣應用,通過移動互聯網技術為旅客退改簽機票提供 " 一站式 " 解決方案,讓 " 數據多跑路、旅客少跑腿 "。

" 中國民航已經開啟向多領域民航強國建設的新征程,那么在‘秒退’成為公眾普遍消費體驗的時代,‘秒退’機票是不是也應該成為真情服務的一個硬指標?" 上述名為 " 元大嘟 " 的旅客問。

以上內容由"第一財經"上傳發布 查看原文

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